致客户道歉信

致客户道歉信

在学习、工作生活中，用到道歉信的地方越来越多，通过道歉信可以更好地表示陪礼道歉，消除曲解。你写道歉信时总是没有文字可写？以下是小编为大家整理的致客户道歉信，仅供参考，欢迎大家阅读。

尊敬的**先生小姐

您本月*日在我酒店就餐，本店对此表示十分的感谢，由于本酒店工作的**给您带来了不便，表示歉意，我们会认真的检讨，并对您提出的要求予以开会研究，我们会在第一时间给您一个满意的答复，也希望您能配合我们和谅解我们。再一次向您表示最诚挚的歉意。

　　**酒店**经理**

　　**月**日

尊敬的公司客户：

由于今年公司针对孵化生产水源问题花费近200万元。采用xxx上游水源（使用6.8公里管道输送），以保证苗种正常生产。但xxx河也因遭受工业污染而水质严重污染，造成公司从20xx年xx月xx日开始因水源污染问题造成受精卵和鱼苗中毒大批死亡，从xx月xx日至xx月xx日，先后因孵化水质污染损失苗种近三亿尾。

公司从xx月xx日起因基地水质污染完全无法生产苗种，而在湖南安乡、湖南津市、临澧等地租用孵化场所孵化湘云鲫、鲤鱼苗，因种种原因，共孵出一亿三千万尾苗种。仍然无法满足公司广大经销商和养殖客户湘云鲫、湘云鲤鱼苗，也给公司带来了巨大损失。对于人力无法抗拒的原因，而使广大养殖客户生产和经济上造成的损失，公司在此深表谦意！

公司从xx月xx日起从未向市场供应湘云鲫、湘云鲤苗种，但据很多养殖户向公司反映，市场上很多不法商家冒充公司的湘云鲫、湘云鲤苗种在市面上销售，并承诺养大后100%是湘云鲫、鲤！给公司信誉带来极大的影响。特此声明请广大养殖户千万不要因购买湘云鲫、鲤苗种而受骗，必须先与公司联系，确认是否公司正宗产品。以免造成重大损失。公司将不负任何责任。

公司将会尽力采用各种有效措施。确保20xx年继续向全国提供各种规格的优质湘云鲫、湘云鲤、纯系草鱼、湘云金鳙苗种，以回报广大客户对公司的信任。对于广大客户和经销商无法满足湘云鲫、湘云鲤等苗种需求而造成的损失和麻烦，再次向大家表示真诚的道歉！

此致

敬礼！

道歉人：xxx

　　20xx年xx月xx日

亲爱的客户：

您好！

对本次产品存在的质量问题，我首先以我个人的名义向您致以最诚挚的歉意，如果还有机会的话，也非常希望您再给我机会，我们一定保证以后提供的产品绝不会再有类似的情况发生，并郑重立下此承诺。

本次产品的质量问题，按我本人的意见，在您们交货时间允许的情况下，我本人是想全数退货再换货，但您还是考虑到不让我方损失太大，而采用全检的方式特例收下这批货，我心里十分的感激，同时仍让我心存愧疚。

针对本次质量方面存在的问题，我们从全方位反思过，逐一与加工商进行协商，最终采取如下措施和方法，以杜绝类似情况再发生：

1、对无能力或不愿合作的加工商，我们不惜一切代价予以撤换。本次的吸盘存在的问题最突出、最严重。该套产品模具是我方开发的，所有权归我方，只是委外加工注塑，因加工方严重不负责任，存在问题太严重，经与加工方交涉，我方拉回模具，另换加工商。对以后的注塑和加工方法给您通报如下：

对吸盘原材料采用原装进口材料生产，生产出的吸盘产品外观给人一种全新的感受，质量绝对达到一流，如果再有严重黑点或其它杂质、注塑不良等现象，数量超过或达到3%，我方愿承担所有责任。请您给我方机会，下次下单前，我方提供样板给贵方签板确认，出货时以提供的签板为准；

2、装配方面，严格控制生产制程，保证产品质量，做到每一工序做到定期抽查或分次全检，做到产品质量万无一失。

其它方面希望XXX能再提宝贵意见，对我方存在的不足，请及时指正，我方愿全力合作，争取最大程度的满足客户的要求，达到双赢，也让我方提高更快。谢谢！

　　写信人：xxx

　　20xx年xx月xx日

尊敬的郭小姐：

您好！

我意外得知您在我们酒店的不愉快经历，对此感到非常的震惊。我已经和我们的管理人员对此进行了深入的探讨，正在关注和调查此事。

我们作为一个国际品牌的酒店，十分注重本地客源，深谙以客为尊的品牌理念。也正是您的评论，让我们看到了服务质量上的疏漏，再次谢谢您的意见，我们也会在将来的管理培训中提高并加强相应的业务流程。

在此，请接受我诚挚的道歉，借此机会，真诚的邀请您和您的家人、朋友来我们酒店用餐或聚会，给我们一个充分展示上海金茂君悦大酒店一贯服务标准的机会，我的办公室直线是021—（此处隐去电话号码），欢迎您的批评指正，衷心期待着您的再次莅临。同时祝愿您和您的家人身体安康，万事顺意。

此致

敬礼

xxx总经理

上海金茂君悦大酒店

　　20xx年xx月xx日

尊敬的xx先生小姐：

您好！

您本月x日在我酒店就餐，本店对此表示十分的感谢，由于本酒店工作的xx给您带来了不便，表示歉意，我们会认真的检讨，并对您提出的要求予以开会研究，我们会在第一时间给您一个满意的答复，也希望您能配合我们和谅解我们。再一次向您表示最诚挚的歉意。

此致

敬礼!

　　xx酒店xx经理xx

　　20xx年x月x日

X公司：

贵公司客户提供的关于在产品内发现剪刀一事的信息我司非常的震惊，发生了这种问题我司全体员工先向贵公司及消费者致以深深的`歉意，在此非常抱歉的向贵公司和消费者道一万声“对不起”，请接 ……此处隐藏1980个字……而投诉发生时还是喜欢执着于谁对谁错，甚至把情绪宣泄到客户身上。特别是在服务人员无明显过错但需要向客户致歉时，服务人员不愿意道歉，致使投诉处理大打折扣，所以投诉处理中还必须让服务人员有一个成熟的心态去面对客户，控制好自我情绪以便解决问题。

课程收益：

1、掌握客户投诉原因目的，纠正错误投诉处理观念，树立正确投诉处理观念；

2、掌握客户对客户投诉心理进行分析，针对不同性格的处理技巧；

3、面对投诉客户如何调整心态，尤其是银行人员无明显过错时的应对策略；

4、掌握投诉沟通的实战技巧，巧妙缓解客户情绪，化解事件矛盾；

5、分享十多家银行投诉处理真实案例，为学员处理投诉作借鉴；

6、针对性的进行学员情景演练，并对发现的问题进行针对性指导。

课程特色：

1、针对性：为银行网点人员量身定制，课程内容非常符合工作实际；

2、实战性：课程内容学员听得懂，记得住，用得上，做得到；

3、训练性：课程中采用情景演练的形式，让学员把所学通过演练强化，学员点评分享，老师总结辅导，充分提升学员课程实战转化能力。

4、生动性：采用讲授、研讨、案例分析、学员分享精华经验，等多种互动参与的培训形式，塑造领导满意，学员喜欢的学习氛围；

课程时间：2天，6小时/天

课程对象：网点经理、大堂经理、柜员、内勤主管、客户经理等

授课方式：培训师主讲、辅以分享、小组讨论、案例分析、情景演练。

课程大纲：

客户投诉抱怨分析

一、为什么银行特别重视投诉？

1、投诉能使服务得到持续改进

2、客户的不满意会导致客户流失带来经营风险

3、有些投诉得不到解决会进一步升级对银行造成公共关系危机

4、投诉可以为亡羊补牢创造机会，及时补救反而带来客户忠诚

【提问互动】为何越来越多的银行特别重视客户投诉？

【案例分析】全球银行客户忠诚度排名、银行客户流失原因的调查结果

二、如何面对投诉抱怨的客户？

1、顾客应该摆在什么位置？

1）顾客既是上帝也是朋友，

2、面对不良客户时，应抱什么心态？

1）优秀服务业者都有母亲般的胸怀和爱

2）把不良顾客当成我们的“孩子”

3、面对客户投诉我们应该如何应对？

1）我们的态度：以平常心看投诉

2）善待投诉，不先入为主，不感情用事

3）处理客户投诉是团队作战，不是一个人的战斗

4）面对投诉客户要沉着、老练、耐心

4、面对客户最糟糕的五种应对类型

1）主动逃避

2）变得恐慌

3）听不下去

4）与顾客正面冲突

5）被客户牵着鼻子走

【提问互动】客户究竟是不是上帝？

三、客户投诉抱怨分析

1、顾客的常见心理需求

1）准确感

2）快捷感

3）尊重感

4）安全感

5）舒适感

6）多得感

【研讨分析】如何满足顾客的心理需求？

2、银行客户投诉抱怨的原因

1）客户期望值过高

2）银行服务管理原因

3）服务态度与技巧不佳

4）客户自身性格原因

【研讨分析】如何降低顾客过高的期望值？

3、银行客户投诉抱怨的目的

1）客户希望给予合理的解释

2）客户希望尽快解决问题

3）客户希望问题不再发生

4）客户想发泄心中不爽

5）客户想占便宜求补偿

4、处理客户投诉的目标？终极目标？

1）帮助客户解决问题

2）追求客户满意

3）只要客户满意就是成功的投诉处理

【案例分析】某客户到招行办理业务的经历，某银行网点处理客户投诉的案例

投诉抱怨处理流程

一、接待客户

1、首先要给客户留个好印象

2、判断客户的情绪变化

3、迅速隔离客户

【研讨分析】隔离客户有哪些好的办法？

【案例分析】工行某柜员巧妙隔离客户的案例

二、安抚客户情绪

1、重视客户情感需求，让客户尽情的说

2、客户四种情感需求的表现和策略

1）希望得到重视

2）希望得到尊重

3）希望得到理解

4）希望得到解决

3、三类典型性格客户的情绪反应

1）活泼型性格

2）完美型性格

3）力量型性格

4、安抚客户情绪的技巧

【案例分析】某大堂经理一次失败的情绪安抚案例

【情景演练】针对案例进行客户情绪安抚情景案例

三、合理道歉

1、道歉的五种忌讳

1）缺乏诚意

2）犹豫不决

3）不够及时

4）边道歉边辩解

5）事实不清时过早道歉

2、正确的道歉方式

【研讨分析】如果“我”没有错，该向客户道歉吗？

【案例分析】农行某柜员的案例、民生银行大堂经理案例

四、分析问题原因

1、准确判断客户投诉的事实真相

2、立即了解客户资料

3、通过询问、沟通方式了解顾客的期望

4、尽快判定形成解决方案的要素

【案例分析】某大厦保安到银行网点来投诉的案例

五、给出解决方案

1、降低客户的期望值

2、问题解决越快损失越小

3、赔偿拖得越久成本越低

4、及时征询客户意见

5、签好协议防止二次投诉

六、说服客户接受方案

1、说明解决方法的益处

2、消除客户的顾虑担忧

3、强调不接受方案的影响

4、适当给一些小礼品补偿

5、运用客户的亲朋好友解决问题

6、运用客户的领导解决问题

七、跟踪服务投诉转化

1、客户信息记录

2、获得客户最终反馈

3、长期跟踪产生忠诚顾客

4、将投诉转为营销

客户投诉抱怨处理技巧

一、营业厅四大投诉区域应对技巧

1、咨询引导区

2、客户等候区

3、业务办理区

4、自助服务区

【提问互动】营业厅四大区域投诉事件的特点是什么？

二、六种难以应付客户的应对技巧

1、感情用事者

2、滥用正义感者

3、固执己见者

4、有备而来者